Nổi tiếng thế giới về sự cẩn trọng và lịch sự với văn hóa Omotenashi đã được jNavi giới thiệu trong bài viết “Tinh thần hiếu khách (OMOTENASHI)“, Nhật Bản là đất nước luôn rất coi trọng những cử chỉ và lễ nghi đặc biệt là trước mặt người khác, do đó bất kể là trong các ngành dịch vụ ăn uống và mua sắm hay trong tác phong doanh nghiệp, đây đều là văn hóa được người Nhật coi trọng và giữ gìn.
Trong bài viết ngày hôm nay, jNavi xin giới thiệu tới các bạn tất cả những lễ nghi khi đón tiếp một vị khách tới công ty, hy vọng là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích giúp các bạn tránh khỏi những sai lầm và bối rối trong việc giao tiếp và lễ nghi với khách hàng hoặc đối tác.
Cách đón và hướng dẫn khách
Khi khách tới công ty, trước tiên hãy chào hỏi khách bằng câu
「お世話になります、○○部のグエンです。△△様ですね。お待ちしておりました。」
(Tạm dịch là “Cảm ơn ngài đã luôn chiếu cố và giúp đỡ công ty chúng tôi. Tôi là Nguyễn tới từ phòng ○○ . Ngài △△ phải không ạ? Xin thứ lỗi cho tôi vì đã để ngài phải chờ đợi”)
Trong lúc dẫn khách tới phòng họp hoặc phòng tiếp khách được chỉ định, khi đi bộ cùng khách hoặc lúc trong thang máy, hãy tranh thủ nói lời cảm ơn với khách hàng :
「本日はお越しいただきありがとうございます。」
(Tạm dịch là “Cảm ơn ngài hôm nay đã bớt chút thời gian tới công ty chúng tôi”)
（雨の日には）「お足元の悪い中、お越しいただきありがとうございます。」
(Trong những ngày mưa, tạm dịch là “Trong điều kiện thời tiết không được thuận lợi, rất cảm ơn ngài đã đến với công ty chúng tôi”)
Ngoài ra, trong những ngày trời mưa khách hàng thường sẽ mang theo ô hay trời lạnh thì mang theo áo khoác ngoài, khi đó tốt hơn hết bạn nên hỏi khách hàng rằng “Tôi có thể giúp ngài giữ đồ được không?” rồi cất ô và áo khoác của khách vào một nơi gọn gàng bởi đó là những đồ có thể gây trơn trượt hoặc bất tiện trong phòng họp. Ngoài ra cũng để khách hàng tránh bỏ quên đồ khi ra về.
Nếu trong trường hợp gặp khó khăn khi giao tiếp với người Nhật, hãy tham khảo bài viết khác có tựa đề “Trong trường hợp như thế này thì sẽ nói gì với người Nhật?“
Có một số điểm cần lưu ý trong quá trình đón và hướng dẫn khách như sau :
- Khi giới thiệu địa điểm họp, cần thông báo trước với khách hàng cách đi (Ví dụ như : Bây giờ tôi sẽ dẫn ngài tới phòng hợp ở tầng 3, phòng B305)
- Luôn đi trước, cách khách hàng khoảng 2~3 bước chân
- Vừa đi vừa dùng tay chỉ hướng cho khách (Ví dụ như : Chúng ta sẽ rẽ phải ở đây nhé)
- Nếu sử dụng thang bộ, khi đi lên bạn sẽ đi phía sau, khi đi xuống bạn sẽ đi phía trước, lý do là bởi luôn đặt khách hàng ở vị trí cao hơn so với mình. Tuy nhiên, với trường hợp khách hàng là nữ mà người hướng dẫn là nam thì có thể tính tới trường hợp hoán đổi vị trí.
- Khi đứng trong thang máy, bạn phải là người giữ cửa bằng tay và để cho khách đứng ở vị trí trong cùng của buồng thang máy. Khi đến tầng cần đến, bấm nút giữ cửa và để cho khách ra trước.
Cách đưa đồ uống cho khách
Đưa trà cho khách
Đếm đủ số người có mặt để chuẩn bị cho đủ phần trà. Để ly trà không bị đổ ra trong quá trình di chuyển, bạn có thể đặt lên khay đĩa trà và chén trà riêng và lần lượt đưa cho khách.
Trà sẽ được đưa từ người có chức vị cao nhất trong phòng ngồi ở vị trí đầu tiên và lần lượt về sau. Thông thường, ly trà sẽ được đặt chếch bên phía tay phải nhưng nếu phía bên đó đang có tài liệu hay giấy tờ thì hãy tìm một chỗ trống khác để tránh gây phiền phức, ảnh hưởng tới công việc.
Khi đi vào phòng
Sau khi gõ cửa, nhất định bạn phải đợi phản hồi từ bên trong nhé. Sau khi có được sự hco phép đi vào, hãy nói 「失礼します」”Tôi xin phép” rồi mới được bước vào. Cố gắng “đi nhẹ, nói khẽ” và đóng cửa thật nhẹ nhàng. Sau khi đóng cửa thì mới lần lượt bưng trà cho khách.
Đặt trà trên khay
Sau khi vào phòng, hãy đặt khay trà trên phía góc bàn, khéo léo lấy khăn sạch lau phần đáy và xung quanh chén trà cho, đảm bảo không bị dính nước nữa rồi đặt lên trên đĩa đựng trà.
Khi ra khỏi phòng
Sau khi hoàn tất việc đưa trà cho tất cả mọi người, hãy cầm khay trà ép vào thân người và từ từ tiến về phía cửa. Tuy nhiên, bạn cũng nên xem xét tình hình xung quanh. Nếu lúc đó ngay lập tức bước ra ngoài có phải là thất lễ không? Hãy từ tốn quan sát xem còn phải chuẩn bị gì hay cấp trên còn yêu cầu gì nữa không nhé.
Một số điểm cần lưu ý
- Nếu là trà Nhật, để giữ nguyên hương vị của trà nhất định của đậy nắp chén trà lại.
- Nếu đưa cà phê cho khách, thìa để bên phải đĩa còn đường và sữa sẽ để bên trái đĩa.
- Khi đưa đồ uống, luôn tươi cười với khách hàng để tạo cơ hội hợp tác suôn sẻ sau này.
Trong phòng tiếp khách
Khi hướng dẫn khách tới phòng họp, hãy đặc biệt chú ý tới chỗ ngồi của khách nhé. Tính từ cửa ra vào, góc trong cùng là nơi người có chức vụ cao nhất sẽ ngồi. Vị trí số ① gọi là 「上座」 .
Nếu có những vị khách khác tới, hãy chỉ cho họ ngồi ở các vị từ số ①～③. Đôi lúc, sẽ có những vị khách tới sớm và không biết nên ngồi vào các vị trí ④～⑥, khi đó hãy chỉ sang vị trí 「上座」 và nói với khách hàng rằng 「こちらの席におかけになってお待ちください」(Tạm dịch “Xin phiền các ngài ngồi sang phía bên này và chờ đợi trong chốc lát”).
Vị trí ④～⑥ là các vị trí dành cho nhân viên công ty bạn. Trong trường hợp bạn cũng là người tham gia cuộc họp, hãy ngồi vào vị trí số ⑥ để thuận tiện cho việc ra vào nhé.
Dù chỗ ngồi có kê theo sơ đồ như hình trên hay bất cứ sơ đồ nào khác thì luôn ghi nhớ một quy tắc là “Khách hàng / đối tác luôn ngồi trong, còn phía công ty mình sẽ luôn ngồi gần khu vực cửa“.
Tiễn khách ra về
Tiễn tại cửa phòng họp
Nếu khách hàng là đối tác lâu năm thì bạn có thể tiễn khách ngay tại cửa phòng họp hoặc phòng tiếp khách của công ty. Bạn có thể đứng trong phòng giữ cửa và chào hỏi, tiễn khách ra về luôn tại đây.
Tiễn tại sảnh công ty
Đối với những vị khách đặc biệt quan trọng hoặc khách ở xa tới thăm công ty, việc tiễn khách phải tiến hành lịch sự nhất có thể ở ngoài sảnh công ty. Tại đây, hãy thực hiện nghi lễ cúi đầu cảm ơn khách hàng và đứng chờ cho tới khi không còn nhìn thấy bóng dáng của đối phương nữa.
Tiễn tại bãi gửi xe
Việc tiễn khách ra tận bãi gửi xe áp dụng cho những vị khách có chức vụ cao hoặc những đối tác “khó tính”. Sau khi khách lên xe, thực hiện hành động cúi chào khách tới khi chiếc xe bắt đầu lăn bánh và đứng đó tiễn khách tới khi không còn thấy bóng chiếc xe đâu nữa.
Tiễn khách tại thang máy
Nếu tiễn khách ở cửa thang máy trong tòa nhà, hãy đi trước khách hàng khoảng 3~4 bước chân và bấm nút thang máy chờ thang đến. Lưu ý rằng luôn bấm nút giữ thang cho tới khi khách bước vào trong, tránh trường hợp thang máy đột nhiên đóng lại.
Trước khi thang máy đóng lại, nhớ nói với khách hàng rằng 「こちらで失礼いたします。」(Tạm dịch là “Tới đây tôi xin phép”) và cúi đầu chào.
Lưu ý :
Vào những ngày trời mùa đông lạnh và đôi khi có tuyết rơi, việc mặc thêm áo khoác dày hoặc đeo khẩu trang ra tiễn khách là điều không có trong “quy tắc ứng xử của người Nhật”. Nếu đi tới cửa mà khách nói với bạn rằng 「どうぞこちらでお召しください」(Tạm dịch là “Tới đây thôi là được rồi”) thì bạn hoàn toàn có thể yên tâm đứng trong sảnh và tiễn khách nhé.
Tổng kết
Tới đây tôi đã chia sẻ cùng các bạn tất cả những quy tắc trong doanh nghiệp từ khi đón khách đến tới khi tiễn khách ra về. Đây có thể là một văn hóa khá lạ lẫm và sẽ khiến các bạn gặp nhiều bối rối nếu lần đầu thực hiện. Nhưng nếu đọc kỹ bài viết trên và bình tĩnh giải quyết từng bước một thì tôi tin không có gì là khó khăn cả. Chúc các bạn luôn trở thành những nhân viên thông thái và nhạy bén.