Ứng dụng thực tế việc “trả lời điện thoại” theo quy tắc trong doanh nghiệp Nhật Bản

Về chủ đề các bài viết liên quan tới doanh nghiệp Nhật Bản, hôm nay jNavi xin giới thiệu tới các bạn cách “trả lời điện thoại”.

Bài viết trước đó : Quy tắc “trả lời điện thoại” cơ bản trong doanh nghiệp Nhật Bản, để tiếp nối bài viết đó, chúng tôi xin được giới thiệu việc ứng dụng thực tế “cách trả lời điện thoại”. Trong phần ứng dụng này, tôi muốn đưa ra lời khuyên chủ yếu từ những thất bại hoặc những điều nên rút kinh nghiệm trong việc “trả lời điện thoại”.

Những cuộc trả lời điện thoại thất bại

Chắc chắn đã bấm nút giữ nhưng lại bị ngắt điện thoại

Bạn : “Anh muốn gặp anh Suzuki nhỉ. Xin chờ một chút để tôi nối máy”. (Bấm nút giữ máy)
Điện thoại : “Gacha… Tút…Tút ( tiếng ngắt điện thoại)”.

Khi bạn vội vàng bấm nút giữ và ngay lập tức gác điện thoại thì tình trạng bị ngắt điện thoại thường xuyên xảy ra. Hãy lưu ý điều này nhé.

Như tôi đã đề cập tới trong phần những điều cơ bản, bạn nên lưu ý tới khả năng có người khác đang sử dụng nút giữ máy. Sau khi bấm nút giữ máy, hãy xác nhận xem điện thoại có tiếp tục phát ra tiếng nhạc hay giai điệu cố định (Bíp…Bíp…) không rồi hãy gác máy.

Nếu trong trường hợp bị ngắt điện thoại, hãy ngay lập tức gọi lại cho đối phương, còn nếu không biết số thì chỉ còn cách chờ cuộc gọi lại và xin lỗi đối phương “Tôi vô cùng xin lỗi về sự việc ban nãy”.

Lỡ bấm / truyền đạt nhầm nút “giữ máy”

Nhân viên A mới vào công ty “(Khách hàng) Anh/ chị 〇〇, xin chờ một lát để tôi nối máy tới anh Suzuki” (Bấm nút giữ máy ①)
Nhân viên B mới vào công ty “(Cùng công ty) Trưởng chi nhánh △△, trưởng phòng Suzuki phải không ạ? Xin anh/ chị chờ một lát”. (Bấm nút giữ máy ②)

Trong công ty có nhiều cuộc điện thoại cùng tới, số để giữ máy (bao gồm cả đường dây trong công ty) có khoảng 4 tới 5 số. Có rất nhiều điện thoại đnag ở trong tình trạng giữ máy, nên hãy chắc chắn với số giữ máy mà bạn đã bẫm để không có sai sót nào xảy ra.

Đây là một câu chuyện có thật, A bấm nút giữ máy số ① cho cuộc điện thoại của một khách hàng rất quan trọng. Còn B đang bấm nút giữ máy số ② cho cuộc điện thoại của trưởng chi nhánh △△- một người có mối quan hệ than thiết với trưởng phòng. Sau đó, B đã truyền đạt nhầm rằng “Trưởng phòng, đang có cuộc gọi từ chi nhánh trưởng ở nút giữ máy số ①”.

Do đó vị trưởng phòng – người vừa đi uống với chi nhánh trưởng thân thiết kia đã bấm nút giữ máy số ① và nói:
“Ồ, anh đã vất vả rồi. Ban nãy cảm ơn cảm ơn đã mời tôi dùng bữa nhé”
và ông đã phải xin lỗi vị khách hàng đang chờ máy ở nút giữ máy số ①.

Để đối phương giữ máy chờ hơn 5 phút

Điện thoại đối phương “Anh Suzuki có ở đó không ạ?”
Bạn : “Anh Suzuki phải không ạ? Xin chờ máy một chút”.
Điện thoại đối phương : ” (Chờ máy) ・・・・・・・・・・・・・・・・・”.

Việc giữ máy và cố gắng hết sức để đi tìm cấp trên hoặc đồng nghiệp mà phía đầu dây bên kia muốn nói chuyện là rất khó, do đó tình trạng quên mất đang có cuộc gọi giữ máy là việc xảy ra rất nhiều ở các nhân viên mới vào làm việc.

Ngoài ra, sau khi giữ máy lại bị cấp trên chỉ khị khẩn cấp làm một việc gì đó rồi lại quên mất đang có cuộc gọi giữ máy là một việc có vẻ như khó tin nhưng lại có thật ngoài thực tế.

Để giải quyết cho vấn đề này, khi đang chờ máy, không để nguyên điện thoại trên bàn trong tình trạng chờ nếu không quay lại nghe điện thoại.

Quên ghi chép lại lời nhắn khi có điện thoại

Điện thoại đối phương : “Anh Suzuki có ở đó không ạ?”
Bạn : “Anh Suzuki vừa ra ngoài mất rồi ạ”.
Điện thoại đối phương : “Vậy thì tôi sẽ gọi lại sau”.

Dù cho đối phương có nói rằng “Vậy thì tôi sẽ gọi lại sau” thì nhất định bạn phải truyền đạt lại với anh Suzuki rằng đã có người gọi đến tìm. Nếu người gọi điện đó là cấp trên của anh Suzuki hoặc một khách hàng quan trọng thì có khả năng anh Suzuki sẽ mong muốn “Mình là người gọi điện lại”.

Bạn có thể truyền đạt trực tiếp với anh Suzuki rằng “ban nãy anh có điện thoại” hoặc trong trường hợp anh Suzuki đang ra ngoài, bạn cũng thể viết một tờ giấy memo lại thông tin và để trên bàn của anh Suzuki. (Mẫu tham khảo tờ giấy memo điện thoại được giới thiệu tại bài viết : Quy tắc “trả lời điện thoại” cơ bản trong doanh nghiệp Nhật Bản)

Quy định này tùy vào từng công ty hoặc tổ chức sẽ có sự khác biệt, nên sau khi vào công ty hãy hỏi các tiền bối đi trước thật kỹ lưỡng về vấn đề này nhé. (Ví dụ : Trong trường hợp trên bàn có rất nhiều tài liệu, để không bị che khuất tờ memo cuộc gọi, sẽ để nó trên bàn phím máy tính)

Trót truyền đạt lý do một cách thẳng thắn “Nghỉ làm vì uống say quá”

Điện thoại đối phương : “Anh Suzuki có ở đó không ạ?”
Bạn : “Anh Suzuki hôm nay sẽ tới công ty muộn”.
Điện thoại đối phương : “Đi muộn ư? Anh Suzuki bị làm sao vậy?”
Bạn : “Tối qua có một buổi tiệc, anh Suzuki uống hơi quá chén nên say rượu ạ”.

Trong công việc thì cần phải “nghiêm túc” và “thẳng thắn” nhưng mà không phải lúc nào cũng tốt nếu “nói thẳng” ra tất cả mọi việc. Nếu bạn truyền đạt với đại ý như sau thì sẽ chẳng có vấn đề gì cả.

Bạn : “Anh Suzuki có việc cá nhân nên hôm nay tới công ty muộn một chút”.

Tôi đã trót truyền đạt thông tin cá nhân mà không xác nhận trước với chính chủ

Ngoài ra, đặc biệt cần phải chú ý tới việc làm ảnh hưởng tới sự riêng tư của người khác.

• Vì gia đình anh ấy có đám giỗ nên nghỉ làm.
• Anh ấy đang sử dụng kỳ nghỉ hè để đi du lịch nước ngoài.
• Vì vợ và con anh ấy bị ốm nên anh ấy nghỉ để chăm sóc họ.
• Anh ấy bị thương nên phải nhập viện, tôi sẽ nói cho anh tên bệnh viện.
• Nói tên công ty mới sau khi chuyển chỗ làm （※）

Có những khách hàng có thể phàn nàn như “Ở đây đang bận rộn thế này sao anh ấy lại có thể đi du lịch được nhỉ?”

“Tôi sẽ đi thăm anh ấy nên hãy cho tôi biết anh ấy đang ở viện nào nhé”, ở đây có thể có người nghĩ rằng việc nói cho họ tên bệnh viện cũng không sao, nhưng với những người đang nằm viện họ lại nghĩ rằng thật phiền phức khi để khách hàng biết họ đang ở trong bệnh viện và bao giờ sẽ trở về.

Hãy chú ý với những thông tin như vậy tuyệt đối không được nói với người ngoài công ty. Bạn hoàn toàn có thể giải quyết được những thông tin như vậy, chẳng hạn như nói “Anh ấy nghỉ làm vì công việc cá nhân”. （※）Tuy nhiên, điều này loại trừ trường hợp “người đã nghỉ hưu”.

Điện thoại tìm nhân viên đã nghỉ hưu, truyền đạt với bên kia rằng “Họ đã nghỉ làm”

（※）Với giải thích như trên, cũng có khả năng bạn sẽ phải trả lời những cuộc điện thoại gọi tới tìm “những nhân viên đã nghỉ hưu”. Nếu trả lời rằng “Anh/ chị ấy đã nghỉ việc rồi” thì đây là một cách trả lời trẻ con, không thích hợp. Hãy sử dụng từ nghỉ hưu 「退職」. Như vậy, trong trường hợp đó:

Bạn có thể giải thích rằng “Anh/ chị 〇〇 đã nghỉ hưu từ tháng trước. Không kịp gửi lời chào hỏi tới anh/ chị thật là thất lễ quá”. (Văn hóa trong doanh nghiệp là phải “chào hỏi” mọi người ở trong lẫn ngoài công ty khi nghỉ hưu nhưng không thể chào hỏi được tất cả mọi người).

Sau đó, dù cho phía đối phương có đáp lại bằng những câu trả lời như là

• “Thật sao? Anh ấy đã chuyển việc sang công ty nào vậy?”
• “Thật sao? Sao anh ấy lại nghỉ việc vậy?”

thì bạn cũng trả lời ngắn gọn rằng :“Nếu là vấn đề cá nhân thì tôi sẽ hỏi lại”. Không cần giải thích quá kỹ càng về lý do nghỉ việc.

Quên không hỏi số điện thoại

Dù cho bạn là người có kỹ năng trả lời điện thoại rất tuyệt vời đi chăng nữa thì có những khi nhất định phải gọi điện lại nhưng bạn lại quên mất xin số điện thoại thì cách duy nhất là chờ cuộc gọi lại từ phía đối phương.

Có rất nhiều trường hợp cuộc gọi tới là người quen từ trước của đồng nghiệp hoặc cấp trên trong công ty, trong trường hợp tạo liên hệ mới, đừng quên hỏi những thông tin như “Tên công ty”, “Tên”, “Số điện thoại”.

Trong trường hợp số điện thoại hiển thị trên máy điện thoại, tôi khuyên bạn nên vừa nghe điện thoại vừa memo lại.

Không đọc được những gì đã memo

Với những người thường ngày chữ đã không được đẹp cần đặc biệt chú ý. Dù bạn đã viết memo nội dung cuộc điện thoại nhưng cũng có thể sẽ bị hỏi lại “Viết cái gì đây?”.

Ngoài ra, do quá hồi hộp nên nhiều người cũng không đọc được chữ do chính mình viết. Vì không cần thiết phải tạo một câu văn hoàn chỉnh nên hãy luyện tập cách viết chỉ sử dụng với các từ khóa.

Nếu có nội dung cuộc điện thoại như dưới đây, là bạn, bạn sẽ nhắn lại như thế nào?

Nội dung cuộc điện thoại “Vui lòng báo gấp cho anh Suzuki giúp tôi. Liên quan tới việc nhờ đặt phụ tùng tuần trước, phía Nhật Bản đã liên lạc sang rằng vẫn chưa nhận được, hãy khẩn trương kiểm tra lịch sử đặt hàng. Nếu trong trường hợp chưa hoàn thành việc đặt hàng, hãy nhanh chóng liên lạc với anh Yamada của công ty chúng tôi để gửi hàng theo hình thức chuyển phát nhanh“.

Tham khảo các mẫu memo ví dụ:

• Viết những phần quan trọng bằng chữ màu đỏ (Ví dụ : chẳng hạn “khẩn cấp”)
• Trong tình huống khẩn cấp, khó có thể truyền tin trực tiếp chứ không chỉ là đưa bản memo điện thoại
• Những điểm không thể giải thích qua bản memo sẽ giải thích trực tiếp bằng lời nói
• Với những người trong cùng công ty, một người có “chức vụ” sẽ không gắn thêm chữ 「さま」sau tên, mà sẽ ghép “Tên ⁺ tên bộ phận”
• “Tên người gọi” và “tên công ty” đối phương chắc chắn phải viết rõ ràng.
• Viết rõ “tên” và “số điện thoại” của người cần được gọi lại.
• Truyền đạt vấn đề bằng từ khóa. Ví dụ : “đặt hàng linh kiện”, “công ty Nhật Bản”, “lịch sử”, “điện thoại”
• Lịch sử →「リレキ」, Điện thoại →「TEL」, khi rút ngắn số lượng ký tự thì việc memo lại sẽ trở nên dễ dàng hơn

Chót để đối phương nghe thấy tiếng tặc lưỡi trên điện thoại

Bạn “Cảm ơn bạn đã gọi điện thoại tới công ty chúng tôi. Tôi là Nguyễn của công ty 〇〇”.
Điện thoại đối phương “・・・・・(im lặng)”
Bạn “Có vẻ sóng điện thoại không được ổn định, tôi xin phép được ngắt điện thoại”.
Điện thoại đối phương “Bruuuuuuu ・・📞”
Bạn “Cảm ơn bạn đã gọi điện thoại tới công ty chúng tôi. Tôi là Nguyễn của công ty 〇〇”.
Điện thoại đối phương “・・・・・(im lặng)”
Bạn ” (tặc lưỡi)”

Tôi để ý thấy hành động “tặc lưỡi” của người Việt Nam diễn ra cả trong công việc cũng như những việc riêng tư. Tôi cho rằng đây là một biểu hiện cảm xúc rất tự nhiên chứ không có ý đồ gì xấu nhưng nếu đặt trong công việc với người Nhật, khoảnh khắc để đối phương nghe thấy tiếng tặc lưỡi có thể trở thành một vấn đề lớn.

Có thể xảy ra hành động “tặc lưỡi” do cảm thấy bực bội vì không kết nối được điện thoại hoặc do chất lượng cuộc gọi kém nhưng đối với đối phương ở đầu dây bên kia, có lẽ bạn phải kiểm soát được “sự cáu kỉnh” và “phản kháng” của bản thân.

Ngoài ra, khi trả lời điện thoại, bạn có thể không nghe thấy lời nói của đối phương nên sau đó có bắt máy cũng như dập máy. Trong trường hợp này, kể cả dù bạn không nghe thấy, thì phía đối phương vẫn có thể nghe thấy giọng của bạn. (Ở Nhật, điều này thường xuyên xảy ra với các cuộc gọi di động)

Khi không nghe thấy giọng nói trên điện thoại, sau khi nói “Có vẻ sóng điện thoại không được ổn định, tôi xin phép được ngắt điện thoại”, hãy dập máy.

Trong văn phong doanh nghiệp, các bạn hãy chú ý dù trong bất cứ trường hợp nào cũng không được “tặc lưỡi” nhé.

Tổng kết

Nếu có gì lúng túng khi trả lời điện thoại,

① Hãy truyền đạt với đối phương “Xin anh/chị đợi cho một chút”.
② Sau khi bấm nút giữ máy, trao đổi cùng tiền bối trong công ty.

Hãy cố gắng làm theo tiến trình này nhé.

Về những nguyên tắc cơ bản, hãy đọc bài viết Quy tắc “trả lời điện thoại” cơ bản trong doanh nghiệp Nhật Bản.