Quy tắc “trả lời điện thoại” cơ bản trong doanh nghiệp Nhật Bản

Trong loạt các bài viết liên quan tới doanh nghiệp Nhật Bản mà jNavi giới thiệu, hôm nay xin được chia sẻ với các bạn cách “trả lời điện thoại”.

Bài viết khác : “10 điều nên chú ý” khi làm việc ở công ty Nhật“

Bài viết khác : “Chào hỏi” – Cách ứng xử trong doanh nghiệp Nhật Bản“

Chuyên mục : Công việc

Trả lời, đối ứng qua điện thoại

Những điều quan trọng khi giao tiếp qua điện thoại được tôi liệt kê dưới đây.

• Với những người ngoài công ty, không gọi kèm “さん” và “chức vụ” khi nhắc tới tên người trong công ty mình.
• Khiêm nhường ngữ của 「伝える」là 「申し伝える」, 「お伝えします」là khiêm nhường ngữ không chính xác.
• Dù không nhìn thấy mặt nhưng hãy luôn giữ cho mình một thái độ và tư thế tốt khi nói chuyện điện thoại.
• Nhấc máy trả lời điện thoại khi chuông đổ 3 hồi.
• Nói chậm rãi và lịch sự. Nếu không nghe rõ phía đối phương thì hãy đề nghị nói lại một lần nữa.
• Luôn để giấy memo gần điện thoại để không quên các lời nhắn.
• Không quên hành động sau khi nói chuyện điện thoại. (chẳng hạn như Truyền đạt tới ai?)

Nếu điện thoại đổ chuông…

「はい、お電話ありがとうございます。〇〇社のグエンです」”Cảm ơn bạn đã gọi điện. Tôi là Nguyễn của công ty 〇〇”

Điều cơ bản khi trả lời điện thoại là bắt đầu truyền đạt lời cảm ơn và tên công ty / tên bạn.

Với những nhân viên mới tốt nghiệp Đại học đi làm ở Nhật thì trả lời điện thoại được cho là một trong những công việc đầu tiên. Khi tôi còn làm việc ở công ty bên Nhật, do làm việc ở trụ chính ở bộ phận trực điện thoại nên mỗi ngày có tới cả hơn 100 cuộc gọi tới từ 100 chi nhánh trên cả nước.

“Mẹo” trả lời điện thoại không có gì đặc biệt ngoài việc bạn trả lời thật nhiều cuộc gọi đến.

Ban đầu ai cũng cảm thấy khá là mất bình tĩnh nhưng vượt qua nỗi lo lắng đó, bạn ngay lập tức có thể đóng góp cho công ty như một phần của bộ phận. Hãy can đảm đối mặt mà đừng sợ thất bại nhé.

Nếu đối phương hỏi bạn “Hiện có anh Suzuki ở bộ phận 〇〇 không?” thì bạn sẽ trả lời “Anh Suzuki phải không nhỉ? Xin anh/ chị đợi máy một chút nhé”.

Trong cuộc trao đổi này có thể nghĩ theo rất nhiều hướng khác nhau.

• “Tôi có thể nói chuyện với anh Suzuki ở bộ phận〇〇 được không?”
• “Xin vui lòng nối máy giúp tôi tới anh Suzuki ở bộ phận〇〇”
• “Anh Suzuki ở bộ phận 〇〇 hiện có mặt tại công ty không ạ?”
• “Anh Suzuki ở bộ phận〇〇 đã quay về công ty chưa ạ?”

Cụm từ trên được sử dụng khi đối phương muốn kết nối với người họ muốn nói chuyện. Tùy vào đối phương ở đầu dây bên kia mà một vài từ ngữ khó có thể được sử dụng (ví dụ: có mặt), vì vậy hãy nắm bắt những từ như vậy nhé.

“Anh Suzuki, tôi là Trang của công ty jNavi, xin giữ máy chờ tôi kết nối với đường dây số 2”

Khi chuyển điện thoại trong công ty, hãy truyền đạt tới đối phương “Xin vui lòng đợi một lát” và bấm nút giữ máy. (Thao tác này ở mỗi công ty và mỗi máy điện thoại là khác nhau, do đó hãy xác nhận ngay từ khi bạn vào công ty nhé)

Nút giữ máy trên máy điện thoại có khoảng 4 tới 5 nút, với những công ty có nhiều điện thoại thì việc sử dụng các nút bấm giữ máy này vô cùng phiền phức nên hãy cẩn thận để không bấm nhầm những số giống nhau nhé. Nếu bạn bấm cùng một số mà không bấm nút giữ máy, cuộc gọi sẽ tự động bị ngắt.

“Anh Suzuki hiện đang có cuộc gọi khác, bạn có muốn tôi nhắn với anh ấy sẽ gọi lại sau không ạ?”

Nếu anh Suzuki có nhắn với bạn rằng “Nếu có điện thoại của 〇〇 hãy bảo tôi ngay” thì ngay cả khi anh Suzuki đang có cuộc gọi khác cũng hãy ra hiệu thông báo có điện thoại.

Có rất nhiều cách ra hiệu khác nhau chẳng hạn như nháy mắt hoặc giơ tay.

“Thật đáng tiếc, anh Suzuki lại không có ở 〇〇”

Nếu người mà đối phương muốn nói chuyện hiện đang không ở trong công ty hoặc quầy lễ tân, hãy cố gắng truyền đạt tới đối phương một cách dễ hiểu và ngắn gọn nội dung. Ngoài ra, với những người ngoài công ty, công cần thêm các hậu tố 「さん」「様」「部長」「社長」vào sau tên.

• 「席を外しています」・・・Đã tới công ty rồi nhưng hiện đang vắng mặt bởi có cuộc thảo luận hoặc cuộc họp （※）
• 「終日不在にしています」・・・Không có mặt ở công ty do đang đi công tác hoặc nghỉ làm.
• 「午前中／午後は不在にしています」・・Không có mặt ở công ty do đang đi công việc bên ngoài hoặc nghỉ làm.

Điều quan trọng ở đây là truyền đạt Người đó bao giờ có mặt tại công ty? Bao giờ quay trở lại vị trí?

(※) Trong cuộc họp, khi có việc cần gọi khẩn cấp, hãy ghi lại lời nhắn đó, lặng lẽ đi vào phòng họp, ngồi xổm bên cạnh người đó và cho họ xem.

“Anh Suzuki có kế hoạch trở lại làm việc vào ngày mai / thứ 2 tuần sau”

Khi người mà đối phương muốn nói chuyện không có mặt tại thời điểm đó, nếu chỉ truyền đạt lý do họ vắng mặt thôi thì trong quy tắc ứng xử ở văn hóa doanh nghiệp đó không phải là một điều tốt. Hãy cố gắng truyền đạt cả “Khoảng khi nào thì có thể nói chuyện với người đó qua điện thoại“.

“Nếu cần gấp, tôi có thể cho anh số điện thoại di động của anh Suzuki, có được không ạ?”

Nếu có thể sử dụng những từ ngữ như vậy, việc truyền đạt sẽ trở nên hoàn hảo. Việc quan tâm tới đối phương là một việc được đề xuất, trong văn hóa Nhật Bản đây gọi là văn hóa 「おもてなし」và đây cũng là một quy tắc trong ứng xử doanh nghiệp.

Lý do phải truyền đạt những từ ngữ như vậy vì với đối phương ở bên đầu dây bên kia, họ sẽ cảm thấy thất lễ khi bị khách hàng yêu cầu “gọi lại”.

Ví dụ như khi bạn gọi điện cho giám đốc một công ty nào đó, dù bất cứ giá nào phải nói chuyện ngay lập tức nhưng khi bạn nói “Tôi có thể nhờ bạn nói với giám đốc rằng hãy gọi lại ngay cho tôi được không?” thì có vẻ như là thất lễ.

Lý do là bởi không thể nắm vững lịch trình của một giám đốc bận rộn, “gọi lại ngay” tỏ thái độ thiếu sự quan tâm tới đối phương. (Tuy nhiên, việc có thất lễ hay không phụ thuộc vào mối quan hệ sâu sắc giữa bạn và giám đốc)

Khi đó, nếu bạn đề xuất “Tôi sẽ giúp bạn truyền đạt tới giám đốc bảo anh ấy gọi lại được không ạ?” thì đây là một “từ” rất hữu ích đối với đối phương ở đầu dây bên kia.

Trong trường hợp này, đối phương sẽ có những cách trả lời sau.

• “Rất xin lỗi nhưng mà có thể gọi lại cho tôi được không? Số điện thoại của tôi là…”
• “Không, không có gì đâu tôi sẽ gọi lại sau”.

Hãy cố gắng lắng nghe mong muốn của đối phương và đối ứng lại nhé.

“Tôi có thể xin tên và số điện thoại của bạn được không?”

Hãy chắc chắn rằng bạn sẽ xác nhận việc này cho dù có cần gọi lại cho đối phương hay không.

Tại sao lại như vậy? Có thể đầu dây bên kia họ nói “Không cần đâu, tôi sẽ tự mình gọi lại” nhưng tôi nghĩ cũng có trường hợp người nhân viên hoặc cấp trên mà phía bên kia muốn nói chuyện điện thoại nghe thấy điều đó sẽ ngay lập tức nghĩ “Không, tôi muốn tự mình gọi lại cho bên kia ngay lập tức“. (Điều này là một trong những “phiền phức” của người Nhật)

Dù đối phương bên kia có nói “Tôi sẽ gọi lại” nhưng thực chất có khá nhiều người trong số đó đang chờ cuộc gọi từ bên phía bạn. Hãy chắc chắn xác nhận rõ tên và số điện thoại trong mọi trường hợp.

Tuy nhiên, với những người không cho số điện thoại mà chỉ nói tên, cũng có trường hợp có những người nói rằng “Vì tôi biết số điện thoại của anh Suzuki rồi”, nên để không làm mất thời gian thì bạn cũng không cần thiết phải hỏi số điện thoại. (Có những trường hợp số điện thoại hiển thị sẵn trên máy điện thoại, khi đó hãy ghi memo lại nhé”.

“Tôi xin đọc lại số điện thoại”

Bạn cần phải xác nhận lại tên cũng như số điện thoại của đối phương.

Đầu dây bên kia : “Tôi là Nguyễn của công ty jNavi. Số điện thoại của tôi là 090-–“.

Bạn : “Anh/ chị là Nguyễn của công ty jNavi phải không ạ. Tôi xin xác nhận lại số điện thoại. 090-– xin hỏi có sai sót gì không ạ?”

Hoặc bạn có thể phản hồi lại bằng cách đọc ra số bạn nhìn thấy “Từ điện thoại bên phía tôi hiển thị số 090-–, liệu số điện thoại này có sai sót gì không ạ?“

“Tôi đã ghi lại lời nhắn, bạn có cần tôi truyền đạt gì nữa không ạ?”

Không cần thiết phải gọi lại, chỉ cần bạn ghi memo truyền đạt lại vậy là được rồi. Nhất định hãy ghi lại nội dung đó một cách cẩn thận và cố gắng truyền đạt một cách rõ ràng nhé.

Khi có điện thoại, việc gặp mặt truyền đạt trực tiếp hoặc để không quên thông tin thì việc ghi memo để lên bàn hoặc dán ghi nhớ lên bàn hay máy tính là một việc cơ bản.

Nếu đối phương nói “Tôi sẽ gọi lại sau nhé” và bạn không chia sẻ thông tin về cuộc gọi đó, vì có thể sẽ xảy ra rắc rối nên bất cứ cuộc gọi đến nào việc truyền đạt thông tin qua memo là vô cùng quan trọng. (Nếu trực tiếp truyền đạt bạn có thể sẽ gây phiền toái tới cấp trên rất nhiều lần nên “để trên bàn tờ giấy memo” là một việc hữu ích)

Tổng kết

Khi đối đáp điện thoại, điều quan trọng là chuẩn bị dù trong bất cứ trường hợp nào.

Nếu trong cùng một công ty, điều quan trọng là trong một ngày nhanh chóng nhớ được các thông tin như tên chi nhánh, chức vụ, tên người trong bộ phận.

Khi tôi làm việc ở Nhật, các trang memo điện thoại được sử dụng như sau. Có một trang web cho phép bạn tải các mẫu miễn phí, nếu có thể hãy thử tham khảo nhé.

Tìm “giấy memo điện thoại” trên website matsurica.com